지난 바이럴리 글에서는 우리만 팬즈 채팅 대행사에서의 여정을 얘기했었죠 (1년 전ㅋㅋ). 채팅 담당자들에 대해 좀 알려드릴게요. 좋은 담당자를 얻는지 아닌지를 실제로 결정짓는 부분은 바로 교육이에요. 그리고 대부분의 대행사가 여기서 무너지죠.

대부분이 하는 실수는 이거예요. 새 담당자에게 스크립트가 가득한 구글 문서를 던져주고 "여기서 이렇게 해"라고 말하고 바로 라이브 계정에 던져둔 뒤 손가락을 꼽아요. 그러고 나서 계정이 망가졌다고 놀라죠. 이게 교육이 아니에요. revenues의 열쇠를 남에게 주고 그냥 가는 거랑 똑같아요.

진짜 교육은 process예요. 대략こんな 흐름이에요.

먼저 필터링부터 시작해요. 실제 교육이 시작되기 전부터 już 누가 hustler이고 누가 그냥 월급만 원하는지 보고 있어요. 누가 굶주려 있고 누가 아닌지 살펴보는 거죠. 이건 사장이라면 allgemein 갈고닦아야 할 스킬이에요. 채용 시 잠재력을 보는 게 어떤 사업에서도 중요하거든요. 여기서 잘못하면 절대 성공하지 못할 사람을 교육에 시간 쏟아붓게 돼요.

적절한 사람을 걸러낸 뒤엔 이론부터 시작해요. 채팅 경험이 없으면 TOS, OF가 실제로 어떻게 돌아가는지 기본 개념, 그리고 우리가 쓰는 CRM을 설명해줘요. 그 뒤 진짜 수업이 시작돼요—대략 4~5번, 각 한 시간 정도씩. 여기서 táctic과 그 뒤에 숨은 심리학을 풀어놔요. 심리학이 가장 중요해요, 왜냐하면 이건 결국 판매일이니까요. 수업 중에 날카로운 질문을 던지는 사람들이 거의 sempre 결국 훌륭한 담당자가 되죠. 이게 바로 티가 나요.

수업이 끝나면 짧은 퀴즈를 쳐서 실제로 어떤 게 남았는지 확인해요. 그 다음엔 섀도잉 단계인데, 이건 가장 중요한 단계예요. S‑급 담당자가 화면을 공유하면서 새 사람들이 지켜봐요. 라이브 채팅이 흘러가는 모습을 보면서 흐름을 익히고, 궁금한 점은 바로바로 물어볼 수 있어요. 이게 가장 빠르게 가르치는 방법이죠. 그리고 이 세션을 prowad는 사람은 진짜 실력이 있어야 해요—새끼들은 basically 배우는 사람을 그대로 흡수하거든요.

마지막 단계는 테스트 시프트예요. 라이브에 투입하긴 하는데 supervisor가 조작을 담당하고 보통 다른 담당자와 짝을 지어줘요.

이게 전체 온보딩 프로세스예요. 제가 이 얘기만으로도 하루 종일 할 수 있으니, 궁금한 점 있으면 언제나 DM 주세요. 다음 글에서는 여기서 끝낸 뒤에 무슨 일이 일어나는지 다룰게요—시간이 지나면서 담당자를 어떻게 더 좋게 만들어 가는지, 그리고 팀을 실제로 움직이는 동기가 뭔지 figuring out 하는 방법요. 교육시키는 건 한 가지인데, 그들을 날카롭게 유지하고 배고프게 하며 ständig 향상시키는 건 완전히 다른 게임이거든요.