지난 몇 달 동안 수백 개의 비즈니스 프로필을 살펴보다 보니 재미있는 걸 발견했어요.

안 좋은 리뷰가 생기면 다들 구글, 트러스트파일럿, 얍, 페이스북 탓을 해요.

근데 사실 많은 경우에는 플랫폼 자체가 진짜 문제는 아니거든요.

그냥 그 리뷰를 몇 주, 몇 달 동안 방치해 두는 경우가 많아요.

답변도 안 하더라고요,

불만 해결하려고 노력도 안 하더라고요,

새로운 좋은 리뷰로 상쇄하려는 시도도 안 하더라고요.

답변 안 한 별점 하나짜리 리뷰가 그냥 처음 보는 잠재 고객의 눈에 띄어서 조회수가 수천 번까지 오를 것 같아요.

리뷰 자체가 신뢰를 떨어뜨리는 건 아니에요.

침묵이 문제거든요.

저는 부정적인 리뷰가 수십 개 있는데도 전문적으로 답변해서 잘 팔리는 가게도 봤더라고요.

반면에 부정적인 리뷰가 몇 개뿐인데도 답변을 안 해서 신뢰를 잃는 가게도 봤어요.

여러분 경험은 어때요?

답변이 실제로 구매 결정에 영향을 주나요, 아니면 고객들은 그냥 별점만 보는 건가요?