아주 예전에 저희 부모님이 다투시고 아버지가 잠시 집을 나가셨던 적이 있어요. 얼마나 되셨는지는 기억이 잘 안 나는데, 한 1~2주 정도였던 것 같아요.

아버지가 안 계신 며칠 동안 제가 아버지 가게를 대신 봐드리기도 했어요. 아버지는 아버지고 엄마는 엄마니까, 제가 왜 그렇게 했는지 두 분 다 잘 알고 계셨죠.

아버지가 집에 돌아오신 첫날 저녁 식사 자리였는데, 아버지가 꽤 불편해하시는 게 눈에 보였어요.

마침 야구 시즌이라 아버지는 메츠, 저는 양키스 팬이었거든요. 그래서 시즌 성적에 대해 이야기를 꺼냈어요. 아버지가 야구 이야기를 하시면서 훨씬 편안해지시더라고요.

제 목표는 아버지를 편안하게 해드리는 거였고, 그게 통했던 거죠.

몇 년 전에 저희 아들을 잃었을 때, 한 친구가 매일 밤 전화를 걸어 그 일에서 잠시라도 벗어날 수 있게 도와줬어요.

고객에게도 똑같이 해보세요. 서비스 가격 이야기에서 벗어나서, 그 서비스가 고객에게 어떻게 도움이 될지 생각하게 만드세요. 고객에 대해 아는 사소한 말부터 시작해서, 고객이 당신과 편안하게 느끼게 만든 다음 거래를 성사시키는 거예요.

잠재 고객이 당신을 그냥 신용카드 달라는 사업체가 아니라 한 사람으로 느끼게 하면, 훨씬 더 많은 거래를 성사시킬 수 있을 거예요.

차가운 '그냥 내가 더 싸거나, 더 좋으니까 나한테 사'와 같은 태도는 인간적인 교류에 밀리기 마련이에요. 인간적인 상호작용 자체가 돈이 되는 거죠.