예전에는 고객 유지율이 오로지 성과 싸움이라고 생각했어요. 성과만 잘 나오면 클라이언트는 떠나지 않을 거라 믿었거든요. 근데 이게 저한테 엄청난 금전적 수업료를 치르게 만들더라고요. 예전에 한 클라이언트가 있었는데, 계약도 빵빵하고 불만도 없어서 나름 안심하고 있었어요. 그러다 테스트 기간이라 눈에 띄는 성과가 안 나오던 때가 있었는데, 괜히 어설픈 거 보여주기 싫어서 3주 동안 조용히 일만 했거든요. 그랬더니 갑자기 해지 메일이 날아오더라고요. 메일에 '뭐라도 하고 계신 건 알겠지만, 제 입장에서는 아무것도 안 하는 것처럼 보여요'라고 적혀 있었는데, 그 말이 진짜 뼈를 때리더군요. 제 입장에서는 열심히 일하는 중이었지만, 클라이언트 눈에는 매달 돈만 내는 블랙홀에 빠진 것처럼 보였던 거예요. 결국 해결책은 성과를 더 내는 게 아니었어요. 매주 금요일마다 '이번 주에 뭘 했고, 데이터는 어땠고, 다음엔 뭘 할 건지' 간단하게 정리해서 보내는 거였어요. 일이 좀 지지부진한 주일수록 이 과정이 정말 중요하더라고요. 리드 관리도 체계적으로 바꾸니까 보고서 쓰는 것도 훨씬 수월해졌고요. 그 뒤로는 클라이언트가 이탈하는 일이 아예 없어졌어요. 결국 우수 클라이언트들은 매주 대박 성과를 원하는 게 아니라, 자기 계정을 누군가 제대로 관리하고 있다는 안도감을 사고 싶어 하는 것 같아요. 그 안도감이 깨지는 순간 이미 다른 대안을 찾기 시작하는 거죠. 클라이언트가 조용하다고 해서 마냥 행복한 건 아니에요. 그냥 아직 결정을 내리지 못했을 뿐일지도 모릅니다.